Ты знаешь, что я хочу
На днях я уже публиковал пост о том, как искусственный интеллект становится серьёзным инструментом в нашей повседневной жизни в целом и во фьючизайне в частности: как он помогает анализировать запросы и может помогать прогнозировать потребности пользователей. Сегодня я хочу порефлексировать о том, почему ещё не все крупные бизнесы с миллионами пользователей своих продуктов (не люблю это слово, но не хочу повторяться) и с огромными армиями клиентов до сих пор не пользуются этим инструментом или пользуются, но как-то не так, как-то лениво, не получая профиты уже вот прямо сейчас, хотя по факту уже всё для этого есть — даже не нужно ничего придумывать.
Что не так с маркетплейсами?
Берём условный Ozon — маркетплейс, нет, маркетплейсище. Тут подчеркну слово «условно», потому что можно взять любой российский маркетплейс, но просто мне удобнее на примере Ozon донести свою мысль. Поэтому, ребята, ничего личного, я просто хочу сделать мир лучше и добрее, а всё написанное — лишь моё субъективное мнение, фантазия и местами оценочное суждение.
Итак, Ozon. Я являюсь его клиентом уже больше 10 лет. Сложно сказать, сколько именно я сделал заказов за это время, но речь точно о трёхзначных числах. Почти каждый день я что-то кладу в корзину в приложении и оформляю покупку. Я добровольно отдаю Ozon гигабайты информации о себе, о своём поведении и своих предпочтениях, о передвижениях и активностях в течение дня. Я почти наверняка где-то дал на это согласие, под какой-нибудь галочкой очередного соглашения с мелким шрифтом. Прямо сейчас можно начать сгибать пальцы (или довериться нумерованному списку) и просто гипотетически предположить, какая информация у них обо мне уже есть (должна быть, я не верю, что её нет):
1. Ozon знает мой размер одежды: самой разной, от нижнего белья до зимних вещей.
2. Ozon знает, какие у меня есть домашние животные и их возраст.
3. Ozon знает, какой у меня автомобиль.
4. Ozon знает, сколько у меня детей и какого они возраста.
5. Ozon в курсе, какую музыку я слушаю.
6. Ozon знает, какая у меня марка телефона и какие бренды я предпочитаю.
7. Ozon имеет информацию о том, какой у меня вес и рост.
8. Ozon знает, веду я ЗОЖ или нет, и какие витамины пью. Как часто я их принимаю.
9. Ozon знает, как я выгляжу и как я меняюсь со временем.
10. Ozon знает, здоров ли я.
11. Ozon знает о моих увлечениях и хобби.
12. Ozon понимает, какой у меня любимый цвет и сочетания цветов.
13. Ozon знает сумму моего дохода (как минимум по нижней планке).
14. Ozon знает, где я живу.
15. Ozon знает, кто моя жена, и знает всю ту же информацию, но уже в её контексте.
16. Ozon знает всё, о чём я сам не догадываюсь.
Перечислять всё мы, конечно, не будем, но уже понятно, что список внушительный и впечатляющий. Вообще, знания о своём клиенте, пресловутый KYC — это золото для бизнеса. Любая информация — это валюта. Продуктовые компании готовы оплачивать очень солидные счета за покупку ваших чеков. Да, тех, что дают вам на кассах в магазинах. Им интересна не единичная бумажка, конечно, а собранная аналитическая сводка, но посыл понятен: информация — это конкурентное преимущество.
Система рекомендаций
В парадигме фьючизайна, как мы помним, задача — закрыть потребность, которую я ещё не ощутил, и тут есть очень тонкая грань между прошлым, настоящим и будущим. Если бы решения о том, что рекомендовать пользователям в Ozon, принимал я, то мой выбор был бы направлен на ближайшее будущее. Зачем мне то, что я уже купил? Мне нужно то, что я ещё не успел купить, но, скорее всего, оно мне понадобится. Я знаю, что клиент покупал витамины курсом на 2 месяца 50 дней назад и у него они заканчиваются — вот вам баночка лучших по отзывам и по вашему бюджету, возьмите её, пожалуйста, чтобы не прерывать курс. Или я купил 2 килограмма корма для собаки, и я знаю её вес и рост, потому что ранее клиент покупал для неё зимнюю куртку, ошейник и ботинки — это косвенные признаки, а ещё сам написал в отзывах, какая порода, и оставил фото собаки, одетой в куртку — это прямые признаки. Корм у собаки, по всей видимости, уже подходит к концу, потому что в день ей требуется 50 грамм еды. Простая математика + немного аналитики, и пожалуйста — готовая, а самое главное, ценная для клиента рекомендация: «Купите корм собачке, иначе через два дня для вас станет сюрпризом пустой мешок для корма». Но этого не происходит.
Я просто вижу в рекомендациях банальную рандомную подборку из тех категорий товаров, которые я покупал ранее. Условный шкаф-купе, очевидно штучный товар, ранее купленный на Ozon, будет ещё не раз мелькать у меня в рекомендованных. Вдруг нужен ещё один шкаф, чтобы в него поставить шкаф, м? Я хочу видеть в рекомендациях машинное масло, именно для моей машины и именно тогда, когда до срока его замены останется время, необходимое для доставки этого масла, плюс время на запись в СТО, плюс ещё немного на непредвиденные обстоятельства. Посчитайте за меня, проанализируйте, спрогнозируйте.
Это всё фьючизайн, он реален и применим, а главное, очень ценен для пользователей и клиентов. Мне не нужно прошлое. Меня мало интересует настоящее, поскольку оно через мгновение становится прошлым. Я смотрю в будущее, там я ищу ценность. Решать нужно не текущую проблему, а будущую. Если проблема уже наступила, начинать думать над решением уже поздно. В глобальном понимании.
Поисковая выдача
Далее поисковая выдача. Каждый раз выбирая футболку, от меня требуется ввести поисковый запрос, пойти в фильтры и начать тонкую настройку своих ожиданий, поскольку, если просто написать «футболка» и нажать на кнопку «поиск», вы найдёте абсолютно всё — женское, мужское, розовое, короткое, целлофановое, для полных, для худых, для сварщиков, для тех же собачек и, простите меня, боги, что-то из кукольной одежды. И это вроде логично, я же сам не уточнил, что хочу, а «футболка» — это очень общее определение, откуда мы знаем, что тебе нужно? На самом деле, вы (то есть они, то есть Ozon) всю информацию обо мне уже давно положили куда-то в свою базу и просто не хотите доставать это золото и с умом использовать. Покажите мне на первых экранах выдачи то, что я с большой долей вероятности ищу: в моём размере, в моём любимом цвете, в моём обожаемом бренде. Уберите всё лишнее, достаньте свою бритву Оккама и не множьте сущности, поберегите мои когнитивные ресурсы и время, дайте мне то, что я хочу, а вы знаете, что я хочу. Должны знать.
Вы осведомлены, что я болею за «Спартак», и вы в курсе, что скоро состоится важный матч, предложите мне за несколько дней до него какой-то клубный мерч, шарф, кружку, в конце концов, чтобы я на эмоциях ожидания понял, что хочу именно с этой кружкой в руке посмотреть матч. Но этого я тоже не вижу.
Тут приходит на ум генерация изображений с помощью нейронок. При генерации картинок по вашему промту главная цель нейросети со всеми ей сложными алгоритмами — это вам понравиться. Она хочет создать максимально близкое к тому, что вам нужно на основании даже одного введённого слова в запросе. Она стремиться вам угодить и именно поэтому вам так нравятся её результаты, даже с 6 пальцами на руке. Будьте как нейронки, думайте как нейронки, делайте то, что люди любят и ждут.
В завершение
На самом деле, идей и мыслей очень много, такие примеры я могу приводить тысячами, но тем не менее каждый раз я прихожу в маркетплейс и ищу, долго и мучительно, теряя время и силы. Сейчас уникальное время, время возможностей, гонка технологий. Победит здесь тот, кто сможет научиться думать за пользователей их будущими потребностями, а не настоящими. Прибежит первым к финишу тот, кто предложит первым релевантное решение вовремя, ровно тогда, когда потребность появилась или готова появиться. Уже готовое решение.
Что мешает СберМаркету, простите Куперу, на основе моих продуктовых предпочтений ровно за день до того момента, как мой холодильник опустеет позвонить мне и сказать: «Андрей, мы прислали вам в приложении список продуктов на неделю для вас, посмотрите пожалуйста и дайте знать, если будете готовы его принять завтра в любое время». Не знаете как именно составить такой список, чтобы он был точным, релевантным, ценным, а главное, предложенным вовремя — спросите меня как.
Фьючизайн открывает новые горизонты перед маркетплейсами и это не красивые эпитеты. Он позволяет не только удовлетворять текущие потребности клиентов, но и предугадывать их будущие ожидания. Использование современных технологий и аналитических инструментов способно кардинально изменить опыт взаимодействия с платформой, делая его более приятным и продуктивным. Внедряя фьючизайн, компании получают возможность стать лидерами в своей отрасли, предлагая клиентам уникальный и ценный опыт. В будущем маркетплейсы смогут предугадывать желания своих клиентов и предоставлять решения до того, как те осознают свою потребность. Главное — следовать принципам адаптации, инноваций и устойчивости.
На этом завершаю рефлексировать, кому было нужно, тот понял и принял к сведению. Спасибо, что дочитали до этого момента, вы большие молодцы, и всё у нас с вами обязательно получится. Всегда следите за направлением ветра и не теряйте бодрости духа. Фьючизайн спасёт мир и маркетплейсы.
А здесь я положу все свои ссылки, которые могут быть вам интересны. Смело нажимайте, переходите, подписывайтесь, читайте, думайте. Да пребудет с вами сила космоса!